|
|
دمشق جودة المنتج يرى د.عادل قضماني أستاذ التأمين في جامعة دمشق و عميد معهد التخطيط للتنمية الاقتصادية والاجتماعية أن مخاطر السمعة بشركات التأمين ترتبط بثلاث نقاط ،أولها التأكيد قبل على أن المخاطرة بشكل عام تعكس درجة التقلبات في العائد المتوقع أو إمكانية حدوث انحراف في العائد الفعلي عن العائد المتوقع ، وهذا ينطبق على كافة المؤسسات والمنشآت والقطاعات العاملة في مجال المال والاستثمار ومنها شركات التأمين وإعادة التأمين ، إذ تشغل مخاطر السمعة حيزاً هاماً في إطار ما يسمى بالمخاطر غير المنتظمة التي تتعرض لها الشركات العاملة في قطاع التأمين ، وهي مخاطر تتعلق بجودة الخدمة والمنتج الذي تقدمه الشركة للزبون بالمقارنة مع ما تقدمه الشركات الأخرى ، وبعبارة أخرى هي مخاطر ناجمة عن الإخفاق في التشغيل ، أو عدم القدرة على التكيف مع القوانين والقواعد والتعليمات والإجراءات المتعارف عليها ، وبالتالي ينتشر لدى المتعاملين وعامة الناس وربما لدى الموظفين والمساهمين وغيرهم ، رأي سلبي تجاه الشركة ، الأمر الذي قد يمتد إلى التأثير على شركات أخرى تتواجد في نفس السوق وتقدم منتجات وخدمات مشابهة . حالات تسيء للمؤمن النقطة الثانية ، أن ما يعطي هذا النوع من المخاطر أهميته ، هو الوجه السلبي للأثر الذي تتركه هذه المخاطر والمتمثل باهتزاز بل بتدهور وكسر التوازن القائم بين طرفي معادلة الاستقرار في عملية تسويق المنتج التأميني ، المتمثَلين بـكل من شركة التأمين والمؤمن له . إن أهم مؤشرات هذا التدهور تتلخص بـانخفاض عدد وثائق التأمين التي يتم بيعها من قبل الشركة من جهة وبما يجدد من وثائق كانت موجودة سابقاً من جهة أخرى ، ثم بانخفاض حجم الإيرادات التشغيلية الفنية الذي يظهر في نهاية السنة المالية للشركة ، وبزيادة عدد القضايا المرفوعة على الشركة ، وهذا من أوضح المؤشرات على تدني سمعة الشركة ، كون اللجوء إلى القضاء في معظم الحالات يكون نتيجة سوء في تسوية وتقدير الشركة لمبلغ التعويض الذي هو أحد أهم خطوط التسويق في صناعة التأمين ، أو نتيجة عدم إنجاز عملية الكشف على الحادث أو تصليح الضرر بالشكل الذي يرضي الزبون ، أو نتيجة استغلال الشركة لأي فرصة أو ثغرة تجدها لدى الزبون وتبني عليها أكثر من اللازم وتتخذها كذريعة للتهرب من دفع كامل المبلغ أو لتأخير عملية الدفع ، والأخطر من ذلك عندما تصل الأمور إلى أن يساوم موظفو الشركة الزبون على مبلغ التعويض واقتسامه بنسب معينة . للأسف الشديد إن كافة المؤشرات السابق ذكرها تفعل فعلها وتتواجد في العديد من شركات التأمين السورية وهي تسيء إلى المؤمن لهم وتستهين بحالهم وتستصغر عقولهم ، ضاربة عرض الحائط كل شيء ..... تكلف غالياً النقطة الثالثة ، إذا كانت السمعة الطيبة للشركة تبنى بشكل تراكمي ووفق متوالية حسابية ، فإن مخاطر السمعة أيضاً تبنى بذات الشكل ، لكن وفق متوالية هندسية ، فما يبنى في سنوات من سمعة وشهرة وقوة جذب للزبائن ، يمكن أن يهدم في لحظة ، خصوصاً عندما تأخذ المخاطرة شكل الفضيحة .إن استعادة السمعة في سوق التأمين يكلف غالياً وهي مسألة غير مضمونة النتائج ، وإذا ما أضفنا إلى ذلك أن ما من شركة محصنة إطلاقاً ضد هذا النوع من المخاطر ، فالأجدر اتباع إدارة لتلك المخاطر ، بحيث ترتكز على منهج علمي شامل وخطة ذات توصيف دقيق ، مع إنشاء فريق عمل مدرب ومؤهل مهمته رصد وتقييم وتحسين سمعة الشركة بشكل عام و كل محفظة بشكل خاص واتباع نظام الإنذار المبكر لمواجهة ما قد يظهر من تهديدات أو إشاعات قد تمس الشركة إنتاجاً أو تسويقاً أو كشفاً أو تعويضاً ، والأهم من كل ذلك أن يكون هناك عملية تثقيف مستمرة بأهمية هذه المخاطر وكيفية تجنبها ، بحيث تطال كامل الكادر البشري المكوَن للشركة وبالتحديد من هو على تماس مع جماهير المؤمن لهم . السمعة الحسنة كسب عظيم أما الدكتور عماد الدين خليفة مدير عام شركة الثقة للتأمين يعتبر أن سمعة شركة التأمين من أهم العوامل المؤثرة في نجاحها... شأنها شأن أي مؤسسة تجارية أو خدمية ،فطبيعة عمل التأمين يقوم على مبدأ الإفصاح الذي يرتكز عليه مبدأ منتهى حسن النية أهم المبادئ الذي يقوم عليها عقد التأمين ويسري على طرفي العقد ، المؤمن والمؤمن له ، وهو الأساس الذي يولد حالة الثقة في التعامل بينهما خلال سريان عقد التأمين الذي تم بناؤه على ما تم الإفصاح عنه من بيانات ومعلومات عن الخطر المضمون ويساهم بدوره في بناء السمعة وللطرفين ... كما أن طبيعة التصنيف الخدمي لصناعة التأمين يجعل من سمعة الشركة معياراً هاماً وجوهرياً في تحديد مسار الشركة نحو تحقيق النجاح واستمراره أو نحو الهبوط والتراجع ... حيث تكتسب شركة التأمين سمعتها في سوق التأمين من خلال أدائها لعملها باحترافية كاملة سواء من حيث تأمين التغطيات المطلوبة من الزبائن طالبي التأمين بأفضل الشروط والأسعار وفي الوقت المطلوب ، أو من خلال تسوية المطالبات التي تتأتى من الأخطار المشمولة بعقد التأمين بالسرعة اللازمة بعيداً عن أي تعقيدات ...فمؤشرات السمعة الايجابية مرتبطة حكماً بهذه المعايير . ولكي تتمكن الشركة من تحقيق الغاية في السمعة المثلى يجب أن تسعى إلى وضع المؤمن له من خلال مفهوم ما يسمى بخدمة الزبائن أو غيرها من الأمور إلى وضع المؤمن له طالب التأمين بصورة الأخطار المضمونة في العقد وما هو مستثنى من التغطية من خلال شرح التغطيات واستخدام الشروط المفهومة بيسر وسهولة بعيداً عن أي تعقيدات لغوية تحتمل تفاسير متعددة .. تؤثر فيما بعد على سمعة الشركة عند حصول حادث ما يكون غير مشمول بالتأمين إلا أن هذا الأمر لم يكن واضحاً تماماً للمؤمن له عند إبرام العقد ... فكم من شركات تأمين في العالم انتهت بسبب ما اكتسبته من سمعة في سوقها وبالتالي باتت السمعة لشركات التأمين اليوم أحد الأمور التي تدخل في صلب عمل إدارة المخاطر في هذه الشركات و يتم إعطاؤها اهتماماً كبيراً لما لها من أثر كبير على نمو ونجاح هذه الشركات ... ولا يفوتني أن أشير إلى أهمية القول المأثور” السمعة الحسنة كسب عظيم |
|
