وكان أهم ما أشار إليه في هذا الموضوع هو أن الاستماع للآخر, والاتصال معه يجب أن يكون صحيحاً ومجدياً لكي نصل إلى المعلومة بشكلها الصحيح ولن يكون ذلك إذا لم نتعرف على طبيعة الشخص الذي أمامنا لاختيار الصيغة التي نتعامل بها معه, وأن تكون القنوات بيننا مفتوحة تساعد كلاً منا على تقبل الآخر دون إلغائه, فعلى سبيل المثال: عندما أكون إنساناً عادياً يهمني التواصل مع الآخرين وعدم الصدام معهم, ولكن عندما أكون في مكان مهني وتأتي إلي شكوى (مثل فتاة لديها حمل غير شرعي, وتريد مشورة), هنا يهمني التواصل الإيجابي وكسر الحواجز النفسية والاجتماعية ويفترض حسب التدريب أن أبدأ معها بالترحيب والتمهيد للتعرف عليها, ثم استخدام الكلمات المطمئنة (إن كل ما تقولينه سيكون بسرية تامة, ونحن هنا لمساعدتك).‏